Блог

Регулировщики в потоке заявок

О работе отдела технической поддержки


Основная обязанность специалистов отдела технической поддержки — маршрутизация заявок, создаваемых сотрудниками холдинга. Компания стремительно растет, открываются новые подразделения, штат увеличивается. Почти каждый день появляется хотя бы один новый сотрудник, который в процессе трудовой деятельности будет создавать заявки в HelpDesk. Каждая такая заявка должна быть своевременно направлена в нужный сервис для исполнения. Этим и занимается команда техподдержки — наша «первая линия» решения проблем.

С ростом компании с каждым годом увеличивается и количество заявок. За 2018 год их было более 40 000. В отдел техподдержки ежедневно поступает больше 100 заявок, и их неустанно обрабатывают 4 специалиста в будни и 2 в выходные. Первая линия работает 7 дней в неделю круглосуточно. Ведь у внезапных проблем не бывает праздников и выходных, и непредвиденные ситуации, требующие быстрого решения, могут произойти когда угодно.

Несмотря на рост количества заявок в 2018 году, штат отдела не увеличился. 10 человек, работающих посменно, справляются с нагрузкой благодаря оптимизации правил обработки сообщений.

Кроме рядовых сотрудников в отделе трудятся два старших специалиста. Они более опытны и круг их задач значительно шире. Это и обработка более сложных заявок, и помощь остальным сотрудникам отдела, и написание инструкций по установке рабочих программ и нововведениям в работе. Также они следят за качеством работы отдела.

Кроме обработки заявок от сотрудников, команда техподдержки ведет круглосуточный мониторинг работоспособности почти всего оборудования холдинга (телефония, сеть, серверы). В случае возникшей неисправности или остановки работы сервисов им приходит уведомление. В зависимости от характера и масштаба, проблема решается на первой линии или незамедлительно передается сотрудникам других отделов «Технологии».

— Был случай, когда из-за сбоя работы сети электропитания остановилась деятельность всего холдинга. На такие «катастрофы» следует молниеносная реакция. Был будний день, все ответственные специалисты были тут же оповещены и проблема была устранена в кратчайшие сроки. - рассказывает старший специалист Евгений Анненков.

«Технология» сотрудничает с заводами Кургана: СКТБ "Курганприбор", "Кургандормаш", «Буровые установки Кургана» и другие.

Таким образом заводы получают возможность обращаться к IT-специалистам высокой квалификации, которых они не могут себе позволить принять в штат.

В отделе техподдержки существует отдельная группа специалистов, каждый из которых «закреплен» на определенном заводе и именно через него осуществляется связь завода с отделами IT (с помощью сервиса HelpDesk).

Кроме обработки заявок, эта группа техподдержки, совместно со специалистами сетевого и системного администрирования, а также при участии сторонних предприятий, занимается оптимизацией и внедрением ряда проектов на заводах.

Отдел технической поддержки можно считать «инкубатором» кадров. Часто новые сотрудники приходят в него из контакт-центра нашего крупнейшего заказчика СЗТ «Максим» — таким кандидатам требуется гораздо меньше времени на обучение, ведь они уже знакомы со структурой холдинга. Работая в отделе поддержки можно набраться опыта, обучиться и перейти в другой отдел «Технологии». Так, в 2018 году Дмитрий Румянцев перешел из техподдержки в отдел поддержки платформы Windows и баз данных, а Александр Яковлев — в отдел внедрения и обслуживания учетных систем. На их место был принят новый сотрудник — Дмитрий Васильев, который до этого работал в контакт-центре.

Часто специалистам отдела приходится работать с заявками на иностранных языках: на фарси и английском. Для более эффективной работы ребята посещают корпоративные курсы английского языка.

— Когда появляются заявки на английском, в непонятных ситуациях можно воспользоваться переводчиком. Но иногда поступают звонки, где общение с зарубежными коллегами происходит в режиме реального времени. Хочется, чтобы меня понимали во время диалога, поэтому и оттачиваю свои навыки английского на курсах. — делится Вячеслав Сорокин.

На сегодняшний день 6 сотрудников учились на корпоративных курсах, а 2 — продолжают занятия на текущем потоке.

Кроме работы и обучения, отряд техподдержки принимает активное участие в спортивной жизни компании, а иногда вносит ощутимый вклад в организацию мероприятий - такие, например, как традиционные велопробеги и турниры по теннису.

Также в 2017 году ребята принимали участие в проекте «Зауральский характер».

Контакты


Заинтересовали наши продукты и услуги? Свяжитесь с нами!

г. Курган, ул. Тельмана, 12А
+7(3522) 601-336
pr@ooo.technology
VK
INSTAGRAM
БЛОГ

Контакты


Заинтересовали наши продукты и услуги? Свяжитесь с нами!

г. Курган, ул. Тельмана, 12А
+7(3522) 601-336
pr@ooo.technology
VK
INSTAGRAM
БЛОГ